La Masterclass
Objectifs, programme, formats et profils : tout ce que couvre la masterclass.
L'expérience client, un levier de croissance
Il existe un lien direct entre une bonne gestion de l'expérience client et la croissance des entreprises — que ce soit par la réduction des coûts ou l'augmentation des revenus. Il devient donc essentiel d'outiller les responsables de l'expérience client dans nos organisations.
Cette masterclass vous donne une compréhension solide, opérationnelle et directement mobilisable du CX comme discipline de management, à travers une alternance de théorie structurée et de mises en pratique intensives.
Ce que vous allez maîtriser
- Les différents éléments nécessaires à la création d'une approche efficace de l'expérience client (CX).
- Les fondements pour définir une véritable stratégie d'expérience client.
- La mise en place d'un programme de la Voix du Client (VOC).
- La capacité de démontrer le retour sur investissement des actions mises en place.
- Les moyens de fédérer l'organisation autour de l'expérience client (CX).
- Une posture crédible pour porter le CX au niveau de la direction.
Théorie solide, pratique intensive
Sessions théoriques
Acquisition des concepts, méthodes et cadres de référence de la gestion de l'expérience client. Apports structurés, exemples concrets issus de missions réelles, échanges et questions-réponses pour ancrer les notions dans la réalité des organisations.
Sessions pratiques / études de cas
Mise en pratique sur des études de cas structurées inspirées de situations réelles (banque, télécom, services…) : analyse de parcours, identification des leviers, construction de recommandations et décisions CX crédibles sur le plan stratégique et business.
Les participant·e·s
Cadres & dirigeants
Cadres et dirigeant·e·s en charge de l'expérience client.
Responsables CX
Toute personne responsable de l'expérience client, même sans en porter le titre.
Porteurs de projets
Marketing, Qualité et métiers où l'expérience client est une plus-value.