Masterclass en gestion de l'expérience client
Vous voulez faire de l'expérience client un levier financier pour votre organisation et un élément différentiateur par rapport à la concurrence? préinscrivez-vous pour cette masterclass .
Calendrier 2024
Objectifs:
- Durant cette masterclass les participants découvriront :
- les différents éléments nécessaires à la création d'une approche efficace de l'expérience client (CX)
- les éléments pour définir une straégie en l'expérience client (CX)
- la mise en place d'un programme de la Voix du client (VOC)
- la capacité de démontrer le retour sur investissement des actions mises en place
- les moyens de fédérer autour de l'expérience client (CX)
ÉTUDE DE CAS PRATIQUE CHAQUE APRÈS-MIDI.
Nous nous assurons ainsi de la bonne maîtrise des connaissances théoriques acquises en matinée
Il existe un lien direct entre une bonne gestion de l’expérience client et la croissance des entreprises (la réduction des coûts et/ou l’augmentation des revenus). Il devient donc essentiel d’outiller les responsables de l’expérience client dans nos organisations.
Sujets couverts
- Qu'est ce que l'expérience client?
- Être un leader de l’expérience client dans notre organisation
- Base de données et méthodes de recherche
- Connaitre et comprendre le client
- Définir les personas
- Cartographier les parcours clients
- La voix du client
- Stratégie expérience client
- Mesurer et démontrer le retour sur investissement (RSI)
les participants
- Cadres et dirigeants en expérience client
- Toute personne responsable de l’expérience client, même sans en porter le titre
- Les porteurs de projets où l’expérience client est une plus-value (Marketing , Qualité etc.)
Certification
Cette masterclass est une excellente préparation pour l’examen de la certification ACXP.
Les connaissances acquises durant la masterclass, jumélées à vos compétences vous fournissent des atouts majeurs pour réussir la certification ACXP.
Toutes nos certifications sont validées par le World Certification Institute, Autorité Mondiale en Certification Professionnelle
Libérez le potentiel de vos responsables expérience client
Présentation des formatrices
Julie Tano-Lawson
15 ans d’expérience
Forte de plus de 15 ans d’expérience et passionnée de l’expérience client, Julie Tano-Lawson a au cours de sa carrière, mis sur pied, dirigé et géré des centres de service à la clientèle, de gestion de la satisfaction clientèle et de vente interne.
Elle détient une expertise en élaboration de stratégies et de plans d’action efficaces, de mise en place d’indicateurs de performance. Formatrice émérite de collaborateurs, elle inculque par sa démarche la culture du service au client. Sa grande capacité d’analyse, son esprit pointilleux orienté vers les résultats et sa facilité à collaborer avec tous les paliers hiérarchiques sont à l’origine de sa crédibilité et de sa réputation dans le monde des affaires.
« Experte en élaboration de stratégies »
Lara Khouri
17 ans d'expérience
Après une carrière réussie au sein de multinationales britanniques, Mme Khouri, une “personne humaine qui comprend les processus”, s’est donné pour mission de rendre notre monde plus heureux.
Elle a fondé there is no spoon , un prestataire de services de formation et de conseil en création d’expérience et en conduite du changement, sur les valeurs de “passion, positivité et priorité aux personnes”. En se concentrant sur la perspective d’ensemble tout en gardant toujours un œil sur la façon dont tous les facteurs doivent être combinés, l’approche de Mme Khouri consiste à donner aux gens les connaissances et les outils dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs.
« Experte en conduite du changement »
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